LCGW

Mis niet langer het laatste LCGW nieuws

E-mail: *

:

  • nieuwsbrief algemeen
  • nieuwsbrief noord
  • nieuwsbrief oost
  • nieuwsbrief west
  • nieuwsbrief zuid
  • lcgwcongress



18-05-2016 12:00

Ik heb de vrolijke televisiebeelden van de meest recente Koningsdag nog vers op het netvlies. De koninklijke familie die participeert in het Zwolse feestgedruis, swingend op de ritmische rhymes van rapper Typhoon. Ik denk terug aan de eerste troonrede van Koning Willem Alexander. “De klassieke verzorgingsstaat moet plaatsmaken voor een participatiesamenleving”, zo sprak hij. En zo geschiedde. Drie decentralisaties later blijkt het echter nog allemaal behoorlijk ‘work in progress’. Organisaties worstelen zich van de transitie- naar de transformatiestand. Het valt lang nog niet mee.

 

De participatiesamenleving. Een prachtig beeld, een mooi woord. Nog wat mooie woorden: ‘eigen regie’, ‘eigen kracht’, ‘zelfredzaamheid’, ‘het eigen netwerk’, en natuurlijk ‘één gezin, één plan’. Het vraagt een omslag. Van zowel professionals werkzaam op het terrein van zorg en ondersteuning als van cliënten zelf. Cliënten zijn (niet langer) passieve consumenten van zorg. Zij zijn individuen die in de eerste plaats zelf verantwoordelijk zijn voor de koers van hun leven en actief aandeel hebben in de hulp en ondersteuning die zij ontvangen. Daarmee neem je mensen tenslotte serieus, niet waar? Van organisaties die cliënten deze hulp en ondersteuning bieden, mag verwacht worden dat de inspanningen die zij leveren er ook daadwerkelijk toe bijdragen dat de cliënt is versterkt in zijn zelfredzaamheid en beter in staat is te participeren in de maatschappij. Een jaar na invoering van de decentralisaties vragen we ons af of cliënten dit inderdaad zo ervaren. En op welke manier ervaren cliënten dat de gepleegde interventies hierin een rol hebben gespeeld? Was er in die interventies eigenlijk wel genoeg ruimte voor de eigen regie van de cliënt? Tot slot vragen we ons af hoe we dit meten. Gelukkig is er geen vraag zo ingewikkeld of er is een antwoord op. Zie daar: het Client Ervarings Onderzoek (ofwel het CEO) was geboren.

 

Vanaf 2016 zijn gemeenten verplicht een onderzoek (CEO) uit te (laten) voeren naar de ervaringen van cliënten met de hulp en ondersteuning die is geboden vanuit de Wmo en de Jeugdhulp. Een basisset aan vragen moet ons hierin inzicht verschaffen. De verplichte basisset aan vragen is kort, want niemand heeft zin om drie pagina’s vragen door te werken. Begrijpelijk.

 

Ik vind de wijze waarop het (verplichte) CEO op dit moment vorm heeft echter een gemiste kans. En wel om de volgende redenen: Ten eerste wordt er voorbij gegaan aan wat nu precies de waarde is van kennis die voortkomt uit de ervaringen van mensen en hoe deze ervaringskennis het best op te halen. Ervaringskennis is geen wetenschappelijke kennis. De bevindingen zijn niet op voorhand te generaliseren. Dat is dan ook niet de waarde die we eraan moeten geven. Ervaringskennis is ook geen, voor zover dit al bestaat, absolute waarheid. Ervaringskennis is subjectief. Hoe kan het ook anders? Hoe iemand iets heeft ervaren is altijd subjectief. Dit maakt het echter niet minder waardevol. Ervaringskennis biedt ons inzicht in de belevingswereld van cliënten. Informatie die de systeemwereld nooit op die manier zou kunnen produceren, maar die essentieel is in de aansluiting van het aanbod van hulp en ondersteuning op de behoefte van cliënten. Wanneer cliënten in een kleinschalige en vertrouwde context worden bevraagd over hun ervaringen wordt duidelijk wat voor hen bepalend was in het hebben van ofwel een positieve of een negatieve ervaring in de hulp en ondersteuning die zij hebben ontvangen. Het is opvallend hoe vaak het hierbij gaat om relatief kleine aspecten in de werkwijze of processen van hulpverlenende organisaties. De waarde van ervaringskennis is daarom met name de bruikbaarheid ervan in de praktijk.

 

Dat brengt me tot mijn tweede punt: de meerwaarde van het (verplichte) CEO is op dit moment beperkt. Het onderzoeken van cliëntervaringen is een manier om de stand van zaken rondom de transformaties en de daarbinnen geboekte resultaten te monitoren. Nuttig, maar dit zou geen doel op zich moeten zijn. Kennis om de kennis heeft slechts beperkte waarde. Uiteindelijk gaat het erom wat we ermee doen. Het CEO in z’n huidige vorm is een eerste vertrekpunt. Het eindstation zou moeten zijn een verbetering in de kwaliteit van de hulp en ondersteuning die wordt geboden. Waarmee ik overigens niet op voorhand een oordeel over deze kwaliteit wil vormen.

 

Want, naast het feit dat ervaringskennis subjectief is, betreft het bovendien slechts één kant van het verhaal. In dit geval de kant van de cliënt. De andere kant is die van de hulpverlenende professional. Een (mogelijk) tussenstation in de vertaalslag van kennis uit het CEO naar kwaliteitsverbetering zou daarom kunnen zijn een dialoog tussen cliënten en professionals. Een dialoog waarin beiden kijken naar 1) de manier waarop zorg en ondersteuning door cliënten wordt ervaren; 2) welke aanknopingspunten professionals én cliënten daarin (wel of niet) zien tot kwaliteitsverbetering.

 

In deze benadering is het bovendien raadzaam te kijken naar wat er op dit vlak al wordt ondernomen en welke kennis en expertise al beschikbaar is en deze te verbinden aan het CEO. Niet in de laatste plaats gaat het hierbij om de kennis en expertise van (platforms van) cliënten zelf.  Want ook dat is cliënten serieus nemen. En ook dat is participatie van cliënten. Zo kent de regio Nijmegen sinds 2015 het Regionaal Platform Ervaringskennis. Dit is een burgerinitiatief waarin ervaringskennis van cliënten rondom diverse thema’s binnen het sociaal domein wordt opgehaald, de basis bieden voor dialoog en vertaald worden naar bruikbare adviezen. Ook klanttevredenheidsonderzoeken van aanbieders kunnen een waardevolle aanvulling zijn op het CEO. Zo ontstaat er een completer beeld waarin bovendien beter gedifferentieerd kan worden.

 

Ik realiseer me dat het CEO nog slechts in de kinderschoenen staat. Toch wil ik ervoor pleiten al in dit stadium de visie op ervaringskennis te verhelderen en ervaringskennis te verbinden aan andere informatiebronnen om de dienstverlening en bedrijfsvoering te verbeteren. Alleen wanneer we nu al nadenken over het toepassen van informatie uit cliëntervaringen kunnen gemeenten en zorgaanbieders hiermee richting geven aan hun transformatie en verbetering van dienstverlening.

 

Voor mijn marktonderzoek over hoe gemeenten de uitkomsten uit hun CEO (zouden willen) inzetten, kom ik graag in contact. Dus wilt u uw ervaringen met dit onderwerp delen, of wilt u (vrijblijvend) over dit onderwerp eens van gedachten wisselen, neemt u dan contact met mij op.

 

Myra van Veenendaal

Senior adviseur Transitiepartners

06 236 80 503

m.vanveenendaal@transitiepartners.nl

<< May 2016 >>
MonTueWedThuFriSatSun
1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031